玛丽亚Rampa:嗨，我是Maria Rampa。欢迎收看本期的《工程重塑》。

2019冠状病毒病大流行向我们表明，我们多么依赖必要的工作人员。无论是在医院还是超市工作，他们在提供服务的同时也把自己的健康置于危险之中。在世界各地的城市，公共交通在使基本工作人员上下班方面发挥了至关重要的作用。公共交通营运商有自己的前线员工，在保障员工和乘客安全的同时，还要维持交通网络的运作，这是他们面临的巨大挑战。

但随着人们转向在家工作，以及社区对感染的担忧日益加剧，许多地铁系统的乘客数量下降了。活跃的交通工具正在增多，在纽约等人口密集的城市，骑自行车的人激增。那么，随着城市进一步向综合多式联运系统迈进，公共交通运营商如何在疫情后的世界里重建客户使用其服务的信心呢?我们可以从已经放松封锁的城市中学到什么，以改善公共交通乘客的体验?

为了找到答案，Aurecon公司澳大利亚和新西兰交通部门的董事总经理贝基·伍德采访了墨尔本地铁公司(Metro Trains Melbourne)负责乘客体验的总经理蒂莉·拉夫伯勒(Tilly Loughborough)。墨尔本地铁公司负责运营该市的大都会铁路服务。

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贝基木:蒂莉，非常感谢你今天来参加我的节目，我真的很清醒。对于你和你的团队来说，这是一个非常非常忙碌的时期。特别是，这是墨尔本乃至整个维多利亚州非常有趣的时刻。所以，我真的很感激你抽出时间。过去的几个月真的让我们大吃一惊。但当我回顾我的公共交通生涯时，我想，天哪，就我们如何应对而言，这真是一个紧张的时刻。你觉得过去的几个月怎么样?

蒂莉拉夫堡:谢谢你,贝基。很高兴来到这里，有机会和你们交谈，因为我完全同意你们的观点。疫情显然影响了每一个人，影响了运输业，影响了全球每一个人。但就我个人而言，最初我来自英国，所以在那里有很多我很亲近的家人和朋友，看到一些影响我非常担心。但幸运的是，虽然我所有的家人和朋友都远在万里之外，但我可以保持联系，这多亏了科技的发展。虽然这意味着我不能去那里，但我能看到他们的脸，我能看到他们很好，这太棒了。我认为，自从我们进入这个阶段以来，我们所看到的这些变化、技术和改进绝对会继续下去，而且会突飞猛进。所以，我认为在所有交通工具的背景下，很明显我们还会讨论更多的细节，它确实给了我们一点推动我们在技术上的进步。而在墨尔本，我身边的人可能是另一群人。但这里的影响也是实实在在的。 And I think the best thing in the last five months that I've seen here is the way in which people are caring and supporting one another.

贝基木:事实上，我发现让我在交通基础设施领域工作这么长时间的原因之一是我们往往非常合作。我们倾向于开放地在我们的网络上分享我们正在学习的课程和我们正在经历的事情，以互相支持，改善我们在国际空间的乘客的体验。我也完全同意这是一个非常私人的时刻，每个人都有不同的体验。我相信你们对乘客和你们的工作人员都考虑得非常仔细，你们采取了哪些措施来保证他们的安全?

蒂莉拉夫堡:在过去的几个月里，我们做了不少改变。对我们来说，第一件事是保证人们的安全，这包括我们公司的员工，也包括我们的乘客。对我们来说，安全仍然是最重要的。如果我看看我们在客户领域所做的工作，我们已经建立了一个清洁制度，这个制度超过了我们通常提供的良好的清洁标准，这意味着我们已经更加频繁地清洁那些高接触点。所以像自动售票机，以及车站里经常被我们的顾客使用的区域，比如座位。这延续到了我们的火车上。我们所有的服务都进行了24小时消毒，而且我们有一支非常庞大的舰队。很明显，让人们了解情况，我们知道这是我们真正需要改进和为我们的客户做好的基本事情之一。我们与运输部密切合作，为人们提供非常明确的公告，指导他们做我们希望人们做的事情。还有一些不同的关键信息，比如在线充值，当他们到达一个目前不能取现金的车站时，节省他们的时间和对话。 The other good thing that we've been able to do is add some additional facilities at stations so at this point, hand sanitisers, pretty important for everybody in that whole hygiene and staying safe. The other thing that we've done is we've kept a full timetable running during the whole five months, that COVID has primarily hit us. And that's meant that we've been able to put in place 19 additional services and some further ones to go live. While that might seem a little bit bizarre while we have a lower number of people travelling, what it enables is that keep your distance where you can, which is the message to customers, is made possible because we've got more services operating in those shoulder peaks outside of the main peak times. So people can choose to travel a little bit later or a little bit earlier, to make their journey a bit more comfortable for them.

贝基木:我真的能理解我们想要做的，就是给人们空间，以不同的方式使用空间，分开坐，彼此之间保持一点距离。

蒂莉拉夫堡:整个维多利亚铁路网络，我们都面临着这些挑战，清晨高峰和下午高峰都是满负荷运行的，我们已经把所有的空间都用在火车上了。因此，我们能够提供额外服务的唯一方法就是在这些时间之外做一些改变，鼓励我们的客户也这样做，这将有希望长期帮助所有人，因为我们在某个时间点上确实有更多的人在网络上旅行，这些惠顾也会为我们带来回报。

贝基木:有一些非常重要的一线工作人员参与了这次谈话，所以我完全理解为什么你想加强清洁制度，但我也认为这对乘客来说是很明显的，你有很多一线人员，车站工作人员，官员，司机维修人员，清洁工。你们的员工是如何应对COVID-19的?

蒂莉拉夫堡:很好，我们有大量的一线员工，这些一线员工没有机会在家执行他们的任务。所以他们在保持这些基本服务的运行方面做得非常好，并确保那些在其他地方从事基本工作的人能够真正到达他们的工作地点，警察和医疗服务等都是如此。还要确保那些想要预约的人，确保他们在人们旅行时照顾他们，并获得他们需要的信息。我们的员工都有自己的个人和个人面临的挑战，很多人，有在家上学的孩子，有需要照顾的老人或父母或亲戚的人，在这个阶段，我想借此机会向他们大声说声谢谢。

贝基木:安全与交通是相互关联的话题。对我来说，在我的职业生涯中，我主要是在铁路方面工作，安全是我们最关心的问题。说到我之前考虑的安全问题，我当然是运输队的一员，之前在网络上应对过一些非常重大的事件，但那些安全事件与我们在这里必须面对的公共卫生反应非常不同。你看事故或操作失误，我们有程序，我们从安全角度做出反应。这是一个完全不同的领域。你是否发现你的交通规划者们不得不接受一些真正不同的想法来帮助我们作为一个网络做出强有力的反应?

蒂莉拉夫堡:我认为我们以前做的事情有一些相似之处。安全仍然是我们的首要任务，也是我们关注的第一件事。但就像你说的，我们现在的情况，我发现我经常使用一个术语，那就是未知的水域或前所未有的时代，这可能看起来有点矫情，但这是真的。所以我们像往常一样处理我们的安全操作，我们每天都这样做。但我们确实需要将我们已有的原则应用到新的情况中，就像我们在引入任何举措时所做的那样，进行风险评估，确保我们清楚这对我们的乘客和员工意味着什么，并确保网络准备好接受这些变化。我们已经有了你在一个业务中所期望的通常的东西，比如那些业务连续性计划，如果发生了什么，它们现在对我们来说真的很重要，当我们看到不同的事情发生时，我们会继续改变它们。我们已经有了非常强有力的应对流行病的政策，回到照顾我们的人的那部分，这真的是为了确保我们有一些真正明确的支持到位。回到我们之前谈到的一些改进，它有一些积极的方面，我们确实为我们提供的乘客体验和员工的环境带来了一些积极的流动。所以这是一个充满挑战的时代，我们可能确实需要更快、更聪明、更有效地工作，因为大流行抛给我们的是什么。这也意味着我们看待事物的方式仍然是有效的，但有一点不同，进展可能比我们通常做的要快一点。

贝基木:你如何看待客户行为在未来的演变，超越我们目前的限制和体验，但可能会有一些演变作为这种体验的结果?

蒂莉拉夫堡:我们已经看到了一些变化。我们通常每天有大约80万次旅行。我们的赞助，特别是在早期阶段，下降了90%左右。这对我们正在做的事情以及我们如何转移人们有很大的影响。虽然目前和我们一起乘坐火车的人数相对较少，但对我们来说重要的部分是，我们正在帮助那些必要的工作人员上班，你知道，无论是医疗保健、供应链，还是更广泛的紧急服务。我们确实需要确保我们所做的是支持这一进步，无论我们如何改变，无论人们的行为和出行模式在未来如何演变，我们仍然有通勤者的核心出行空间。我在想，在接下来的几个月里，这将是一个不断变化和发展的时代。因此，我们将需要改变我们做生意的方式，而不仅仅是我们的运作方式。但我们也会在我们的客户中看到一些模式，一些运营和业务选择继续在家工作，他们已经习惯了虚拟世界，对主要部分来说，他们的很多工作可以在此基础上继续，这意味着谁和我们一起旅行，谁不一起旅行，将会有一些变化。我们还需要做好准备，为那些选择回来重新开始旅行的人提供支持。显然，对我们来说，重要的是获得他们旅行安全、舒适的信心。 And we will continue to both support our people to be able to get there, but importantly, also support customers to be able to make their own travel choices as the return happens.

贝基木:比较和对比国际经验是很有趣的。让我印象深刻的是这里的一致主题，就是交通部门正在认真研究这个问题，希望为乘客提供所需的灵活性。以各种形式向他们提供尽可能多的信息，如果他们有智能手机，或者通过不同的方式向网络其他地方提供信息，让人们感到信息灵通。他们有信心他们知道运营商真的在考虑这个问题。我可能会问你，墨尔本的乘客行为与其他地方的火车乘客相比如何，也许是在澳大利亚，但在其他城市和国家。

蒂莉拉夫堡:当你从一个国家搬到另一个国家，我们在这里做的一些工作会有非常不同的情况。我们在不同的地方有合作伙伴组织，在英国、瑞典、香港和更广泛的地方也有我们自己的股东组织，所以我们确实就乘客行为如何在不同地区受到影响或需要得到支持，以及当我们移动到不同的大陆时，这些问题进行了讨论。但有一个共同点，那就是疫情对每个人来说都很艰难。这意味着我们所做的改变。我认为这既是从运营商的角度，也是从乘客的角度。虽然可能有一小部分人不遵循政府的指导，但总的来说，每个人都在做正确的事情。我认为这在全球都很普遍，这真的很好。我想在我们维多利亚的空间里，我们已经看到了一些高水平的网络投资。我们将继续进行大规模的建设，随着我们的前进，这将改善未来的网络。这有助于改善乘客行为，因为如果我们有正确的基础设施和正确的网络，这也会让我们的乘客行为得体。 The good thing about being a part of a global organisation more broadly is we can leapfrog some of those learnings that others have gone through to be able to move forward for the transport networks of the future. It's great that we've got the ability to real time connect with colleagues in those other countries and look at what's happening on their networks. And, when compulsory masks and face coverings were introduced, how's that being handled elsewhere in the network? There's a lot of work behind the scenes in connecting with that global scenario to make sure that we do learn from one another.

贝基木:我必须承认，我非常喜欢地铁的清洁机器人。我对虚拟技术能给我们带来的以用户为中心的设计理念非常感兴趣，它能深入到不同乘客的角色和他们的体验中。在大型基础设施项目中，我们可以让乘客在思考我们正在计划的东西时，虚拟地感受到生活，并真正沉浸在乘客将获得的体验中。我想到的一件事是，当人们坐在轮椅上体验我们的交通网络时，如何为他们做出调整，以及我们如何使他们的体验达到最佳。你是否看到一些虚拟事物进入我们的行业并带来机遇?

蒂莉拉夫堡:是的，我认为在这个领域有很多机会。我总是热衷于利用我在客户体验设计方面的背景，以确保我们所采取的措施有坚实的基础。我们交通部的同事们在票务领域的发展方面取得了巨大进展。因此，确保在线流程升级，并能够支持我们的客户作为多式联运信息的持有者，这涵盖了整个州的所有网络。他们在行程计划信息方面取得的进展，但作为地铁，也要支持这一点，并确保我们网站上的信息以及我们如何向客户提供这些信息是正确的。今年早些时候，我们在Twitter上推出了一个新的关注点。我们为我们的客户提供了世界上第一个真正真正的个性化服务，让他们能够只提取他们需要的信息，并将他们所乘坐的线路的特定信息发送给他们，以去除一些与他们无关的噪音。在我们站台上的乘客信息显示上，我们引入了我们亲切地称之为“燃烧线”的东西，它基本上是屏幕上的一条倒计时线，让人们知道火车即将出发的时间，这意味着我们可以准备好我们的服务，以便能够准时出发。我们正在研究如何在寻路和信息的数字映射方面做得更好，以便人们可以在他们的指尖上访问，当他们选择在旅行前访问这些信息时，最好是这样，以便他们可以计划他们的旅行，并选择适合他们的选项。

贝基木:我对事先提供信息的想法很感兴趣。我知道我们在运输领域的许多客户在他们的想法中确实是多式联运的，特别是看到一些正在发生的活跃的运输进展。因此，对疫情的一个意想不到的反应是，在我们的许多城市中心，有很多人骑自行车和步行，这真的变得非常流行。在主动交通方面的增长，你认为如何整合现有的铁路网络，让我们的乘客有更多的选择?

蒂莉拉夫堡:我绝对认为我们必须这么做。再一次，回到我们与墨尔本其他交通运营商和交通部密切合作的合作项目上，我们如何确保人们能够有效地到达车站，不仅是为了骑行和步行，而且我们如何让人们更容易地进入我们的网络，有行动不便的人，或在旅行时有其他需求的人。例如，目前在我们的一个车站，我们正在试验让人们不用触摸按钮就能操作电梯的能力。这不仅能帮助我们应对当前的疫情，因此，人们对接触物体表面更紧张，但它对坐在轮椅上的人有好处，他们可能无法正常触摸按钮或手的灵活性有问题。它确实开始提供一些更广泛的好处，目前正在为更广泛的网络和更广泛的旅行进行改进，为所有想使用该服务的人提供服务。

贝基木:绝对的。我喜欢这样一个想法，通过我们不断创新的方式，通过使用不同的沟通渠道，在人们可能有我们不一定能看到的缺陷的地方，把事情公开。但或许他们需要更多更好形式的信息，才能自信地与我们的网络互动。

蒂莉拉夫堡:我们必须确保在设计领域牢记这一点。以及我们在基础设施上所做的一切。在引进任何一个新电台的背后都有一个巨大的思考过程。

贝基木:在这一过程中，我们收集了多少数据?关于我们的网络，这教会了我们什么?我们需要做什么?

蒂莉拉夫堡:作为一个网络的客户，我们并不了解所收集和使用的全部数据量，但它确实给了我们机会去分析，去发展趋势，去确切地了解那里正在发生什么。让我们能够以更灵活的方式对正在发生的事情做出反应。

贝基木:在了解我们现在所经历的情况后，弹性交通网络的关键方面是什么?

蒂莉拉夫堡:对我来说，一些关键的事情真的是敏捷，对赋予我们的东西做出反应，并确保我们抓住我们所拥有的机会。毫无疑问，我们将在未来几个月看到进一步的变化。我认为弹性和弹性交通网络是关于我们的定位，我应该说，能够有效地做出这些改变，在做出这些改变时做出正确的考虑，但要有针对性地做出改变，以一种我们能迅速做出反应的方式来做出改变，以使我们的人民和客户受益。

贝基木:我相信你和我已经和工程师同事一起工作了很多年。你认为工程师在设计这些未来的交通基础设施时可以扮演什么角色?

蒂莉拉夫堡:我曾与许多不同的工程师和个人共事，他们在设计未来的交通基础设施方面发挥了积极作用。这些角色对于确保我们的设计符合我们前进的目标是至关重要的，能够预见当前对客户的影响是工程师可以发挥巨大作用的。伟大的事情是有很多专注于把女性带进这些干细胞角色和确保它是一个多样化的劳动力,不仅在性别方面,但也确保我们有一个社会包容的劳动力,我们服务的社区代表或镜子,意味着这些设施到位,基础设施发达,更适合目的和这的确反映了我们所需要的。我们不需要处理一些回顾的东西，我们可能已经看到一些更老的，更传统的网络，我们现在处理。

贝基木:我很高兴这个行业的多样性在学科的广度上有了很大的增长，因为我们需要从数据科学到以用户为中心的设计的一切，以及工程专业的全部广度，以确保我们代表了客户基础的全部广度，并真正理解社区对交通的需求。所以，当我看到多样性的增长，看到我们作为一个行业的客户群更具代表性时，我真的充满希望。这是一个真正的机会，让我们继续改进我们所做的。所以，再一次非常感谢你，蒂莉，我真的很感谢你抽出时间。你想给我们留下什么结束语吗?

蒂莉拉夫堡:能就当前交通网络和运输行业的现状进行如此详细的对话，真是太棒了。这确实让我想到交通方面取得了多大的进步，而且从来没有像现在这样迅速地在一定程度上应对大流行。但同时，回到人员这块，我们有一个伟大的劳动力。很多工作在第一线的人日复一日地为我们提供出色的工作，为我们的客户提供利益，确保交通在困难和未知的时期运行。

贝基木:绝对的。事实上，我们对此非常感激。这是一次充满希望的对话。我很高兴。

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玛丽亚Rampa:感谢收听本期的《工程重塑》。听到幕后为确保乘客和员工的公共交通安全而进行的重要工作，以及我们的交通网络如何展望未来，以确保它们与个人和社区的需求保持相关和适当，这是令人鼓舞的。如果你觉得这一集很有趣，可以告诉你的朋友，或者在苹果播客上留下评论。世界杯直播在线直播你可以 在Spotify和Apple Podcasts以及许多其他播客应用上订阅 《Engineering Reimagined》世界杯直播在线直播。使用#EngineeringReimagined标签加入对话，或在社交网站上关注Aurecon以获取关于播客的更新。世界杯直播在线直播 直到下一次。